Analista Júnior de Customer Success

Descrição

Construir uma base sólida para o crescimento sustentável de uma carteira de clientes de grande volume, garantindo que a empresa cliente possa escalar suas operações de RH de maneira eficaz e manter a satisfação do cliente em meio ao crescimento.

Responsabilidades e atribuições

• Atuar nas interações com clientes na experiência digital, a fim de maximizar impacto e satisfação da jornada, em ações estratégicas 1:many, 1:few;
• Ser responsável por toda receita recorrente da carteira de clientes de pequeno e médio porte, a fim de trabalhar ações preditivas para adoção de soluções e mitigação de riscos de churn, garantindo a execução e sucesso na jornada do cliente; atuando com autogestão, organização e proatividade;
• Atuar em carteira de clientes de alto volume, tendo um atendimento segmentado, tendo no dia pelo menos 3 a 4 reuniões pré-definidas;
• Acompanhar periodicamente indicadores de performance e métricas de satisfação do cliente; com orientação para resultados, metas e foco na gestão de produtividade.
• Realizar cobertura estratégica de carteira com reuniões executivas para alinhamento de expectativas, revisão de resultados , reuniões de adoção e engajamento, reuniões de projetos com a cadência determinada de acordo com a jornada do porte do cliente;
• Identificar e direcionar as oportunidades de expansão (cross-sell e upsell) para a área responsável, por meio dos canais de comunicação internos;
• Realizar follow up proativo de carteira através de reuniões, e-mails e ligações para propor soluções para gerar eficiência na operação do cliente com resultados escaláveis através da nossa solução;
• Promover interações com o cliente para a gestão de relacionamento com stakeholder decisor do negócio e ponto focal do projeto, buscando se relacionar com todas as camadas de pessoas que administram a solução para apoiar nas necessidades do negócio;
• Atuar em ações que envolvam correlação de áreas do negócio e do cliente, treinamentos, apresentações, criações e desenvolvimento de projetos e processos, com adaptabilidade, capacidade de lidar com mudanças e ambientes dinâmicos e trabalho em equipe e colaboração;
• Realizar onboarding de novas soluções, treinamentos metodológicos e ferramental de acordo com a necessidade da jornada do cliente; sendo eles, em casos de serviços externos, presencial. Com capacidade de aprendizado contínuo.
• Atuar na operação de gestão de riscos da carteira de clientes, que envolve atuar em plano de ação com outros stakeholders do negócio, para mitigar possíveis riscos na jornada do cliente e agir rapidamente na identificação e antecipação de possíveis problemas. Com resiliência e capacidade de lidar com desafios e resolver problemas complexos de forma eficaz.
• Potencializar o uso da solução e serviço por meio de apresentação das melhoras práticas de uso, antecipando desafios e oportunidades na jornada completa de RH (Ex: Folha de pagamento, Ponto Eletrônico, Indicadores de RH, Gestão de Férias…) , com a elaboração de planos de ações de acordo com o resultado esperado do cliente;
• Participar dos rituais com a sua liderança, reunião 1:1, feedbacks contínuos, avaliação de performance, weeklys, dailys; pesquisas, celebrações de reconhecimento;
  
  

Requisitos e qualificações

• Experiência em time de CS ongoing em empresas SaaS B2B
• Experiência prévia em relacionamento com clientes (carteira alta escala one to many)
• Experiência com ações 1:many, 1:few e techtouch;
• Experiência com métricas de sucesso do cliente e análise de dados;
• Usabilidade em ferramentas CRM (gestão de relacionamento com cliente).
• Ensino superior cursando ou concluído;
• Conhecimento de gestão de projetos (definição de prazos, responsáveis, criação de cronograma, status report);
• Conhecimento em técnicas de apresentação e criação de relatórios para QBRs e capacitação de clientes;
• Conhecimento no Pacote Office e/ou Google Workspace.
• Capacidade de aprendizado contínuo, buscando estar atualizado sobre as melhores práticas e tendências do Customer Success e Recursos Humanos.