Coordenador(a) de Service Desk

Estamos em busca de um(a) Coordenador(a) de Suporte para liderar nosso time de atendimento e garantir a melhor experiência para nossos(as) clientes. Essa pessoa será responsável por impulsionar a performance da operação, fortalecer a cultura de excelência no atendimento e conectar a área de Suporte com outras áreas da empresa.

Buscamos alguém com experiência em liderar equipes em ambientes de alta demanda. A atuação será tanto operacional quanto estratégica, com forte envolvimento em melhorias de processo, uso de tecnologia e desenvolvimento do time.

Responsabilidades e atribuições

• Liderar, desenvolver e engajar o time de suporte (níveis júnior a sênior);
• Acompanhar e atuar sobre KPIs operacionais (SLAs, CSAT, TMR, TME, TMA, FCR etc.);
• Implementar rotinas de gestão, feedback e acompanhamento de desempenho;
• Apoiar a evolução de processos e ferramentas, buscando eficiência e escalabilidade;
• Ser ponto de conexão com áreas como Produto, Engenharia, CS, Operações e outras;
• Conduzir projetos de melhoria contínua e apoiar a adoção de IA e automações;
• Gerenciar capacity e escalar a operação de forma sustentável;
• Atuar como guardião(a) da experiência do cliente na linha de frente.
  
  
  

Requisitos e qualificações

• Vivência em coordenação de times de suporte ou atendimento ao cliente;
• Vivência em empresas de tecnologia, SaaS ou em operações de alta complexidade;
• Conhecimento e domínio de ferramentas de atendimento (ex: Zendesk, Freshdesk, Intercom, etc.);
• Capacidade analítica para leitura de dados e tomada de decisão baseada em indicadores;
• Habilidade de comunicação e liderança para gestão de times diversos;
• Desejável conhecimento ou experiência com fluxos de automação, bots e/ou IA;