Coordenação Atendimento - Customer Engagement Services

Resumo da posição:

Localização: Nestlé Business Services – NBS Ribeirão Preto

Área/Stream: IMS - Integrated Marketing Services

Reporte: Customer Engagement Services Manager

Turno: 08:00-18:00

Modalidade: Híbrido ou Teletrabalho

Existe candidato Mapeado? Não

Propósito da posição:

A Coordenação de Customer Engagement Service é responsável por liderar e otimizar as operações da área, garantindo o alcance de suas metas e objetivos estratégicos. Utilizando metodologias e ferramentas de melhoria contínua, o Coordenador deve promover a entrega de valor superior aos clientes e consumidores e trabalhar para mitigar riscos à imagem da empresa e suas marcas. Este profissional também atua como um elo entre as diferentes Unidades de Negócio (BUs) e outras partes interessadas, fornecendo informações relevantes e construindo relacionamentos fortes, visando a colaboração e a sinergia entre as equipes. O Coordenador deve incentivar a formação e o desenvolvimento da equipe, promovendo um ambiente de trabalho positivo focado em resultados e inovação.

Um dia na vida de...

• Coordenar o trabalho da equipe: Garantir que a equipe realize suas atividades de forma precisa e pontual, atendendo aos acordos de nível de serviço (SLAs) e indicadores de desempenho (KPIs) em todos os canais de serviço.
• Definir e alinhar processos: Interagir com o NGBS e outros Centros de Serviços Compartilhados Globais para estabelecer e alinhar formas padrão de trabalho, promovendo a eficiência operacional.
• Garantir a qualidade do serviço: Monitorar a qualidade da prestação de serviços multicanal (telefone, e-mail, chat, WhatsApp e Mídias Sociais, Backoffice), utilizando os processos e ferramentas disponíveis para garantir altos padrões de serviço.
• Gerenciar o monitoramento de casos: Supervisionar o monitoramento de casos específicos e enviar alertas sobre potenciais problemas ou crises, implementando ações corretivas quando necessário.
• Gerenciar parceiros: Coordenar e gerenciar os parceiros do CES, garantindo a eficiência e qualidade dos serviços logísticos prestados quando necessário.
• Garantir conformidade e melhores práticas: Assegurar que a equipe cumpra as políticas internas, controle das melhores práticas e implementação de estratégias de redução de custos.
• Promover a satisfação do mercado: Monitorar a qualidade e a satisfação das partes interessadas em relação à entrega de serviços, implementando melhorias contínuas para atender às expectativas dos clientes.
• Desenvolver e capacitar a equipe: Incentivar a formação e o desenvolvimento profissional da equipe, promovendo um ambiente de trabalho positivo focado em resultados e inovação.
• Analisar desempenho e relatórios: Analisar dados de desempenho e preparar relatórios para a alta administração, sugerindo melhorias e estratégias com base nos resultados.
• Facilitar a comunicação e a colaboração: Servir como um elo entre diferentes Unidades de Negócio (BUs) e partes interessadas, promovendo a colaboração e a sinergia entre as equipes.
  
  

O que vai contribuir para seu sucesso?

• Curso de graduação completo em administração, nutrição, marketing, publicidade. Pós-graduação será considerada um diferencial);
• Experiência em liderança de Call Center;
• Conhecimento e experiência em Engage será considerado um diferencial;
• Conhecimento dos principais indicadores de Processo e Qualidade em Atendimento ao Cliente;
• Inglês avançado e Espanhol será considerado um diferencial;
• Boa capacidade em Pacote Office, especialmente Excel e PowerPoint;
• Habilidade de interpretação de dados em Power BI. Conhecimento em elaboração é diferencial.